クレーム処理

昨日、今日と妻の誕生日だったので中部のホテルに１泊旅行に行ってきました。
沖縄だと近くのホテルでもリゾート感覚が味わえるのでいいですね・・・
昨日は夕食後に誕生日ということで、ケーキを買って部屋で食べようということで同じ系列の別のホテルのお店で買って車で宿泊のホテルに戻ってそこから歩いて部屋まで行く途中にアクシデントが起きたのです。
箱がなぜか落としてもいないのに、空いてしまって中身が飛び出して落ちてしまいました。
閉めた口をセロテープで止めておいてもらえれば空くことはなかったなあ～ということで、妻がクレームを言おうということになって、その同じ系列のホテルのフロントに行きました。
ケーキが落ちてしまって、今日は妻の誕生日でケーキをこれから部屋で食べようと思って買ってきたところ落ちてしまった旨を伝えたところ、お部屋でお待ちくださいというので部屋に戻って待っていました。
１５分ぐらい経ってから、そのホテルのマネージャーが部屋まで状況確認したいということで来て、私がどのように落としたのか、故意に落としたのではないかと聞いてきたのでした。
私が状況を説明して、すぐにケーキを届けてもらうことになりました。
それから、数分してから、今度は部屋に電話がなってまた再度状況の確認とどのケーキを食べたのかの確認の電話がきたのです。
妻が電話に出たのですが、さすがの妻も怒りだし、相手もようやくこちらの気持ちが伝わったのか・・・１５分後にケーキを持って謝りに来てくれました。
ここまでの状況をお伝えして何が言いたいかおわかりでしょうか。
ケーキが落ちた状況などどうでもいいのです。
ケーキが落ちて食べれなくなったという事実を知ってほしかったのです。
それでホテルの対応を待っていたのです。
私がホテルのマネージャーだったら、１分でも早くお客さまにケーキを届けるように動くと思うのです。
例え、転んでケーキを自ら落してしまったとしても、そして誕生日おめでとうのケーキでなかったとしても・・・
このマネージャーの対応をみていて妻は怒っていましたが、私は人ごととは思えなかったのです。
明日はわが身であるということです・・・
以前自分のグループで起きた残念な出来事を思い出してしまったのでした。
それは、私のグループの方が数か月かけて大切に人間関係を作ってジュースも気に入っていよいよ登録してもらうことになったときに、本人が直接登録の電話をするということになり、やってもらったのですが、電話のオペレーターとのやりとりでちょっとしたトラブルになり、その方は気分を害してしまってクレームを紹介者に言ってきたのです。
その日にすぐに本人に謝りに行けずに翌日になって、私がかわりに行ったのですが、すでに時遅し・・・本人は私のグループの方から登録することをやめてしまったのです。
クレーム処理は時間なのです。
翌日ではなく、その日にすぐに飛んで行って謝り、状況を伺っていれば恐らく登録に結びついたことでしょう。
昨日の件もクレームを出して、１５分後に状況確認でマネージャーが来るのではなくすぐにケーキをもって来てくれて、そのあとに状況確認の話だったら、その対応の素早さに感動したことでしょう。
ご存じリッツカールトンホテルはホテルマンの対応の素晴らしさが感動の口コミとなって広がっています。
このホテルもそんな素敵なホテルになってほしいです。
タヒチアンノニビジネスは一種のサービス業です。
お客さまに製品を提供して喜んでもらい感動の口コミで広がっていきます。
製品の体感の口コミだけではないと思うのです。
きっと我々広げているＩＰＣの接し方が大切だと思うのです。
相手に感動を提供する仕事です。
クレームの処理の仕方で相手に感動を与えることができるのです。
誰でもクレームされるようなミスは起してしまう場合があります。
でも、そういうときこそが逆にチャンスだと思うのです。
つまり、クレームはチャンスなのです。
いろいろあった誕生日でしたが、妻は思い出に残る最高の１日だった・・・と感動してくれました。
そう言ってもらって嬉しかったです・・・・♪
今日は最高の１日だった・・・今日は最高の自分だった・・・
一日一善　　世の中のすべてに感謝！！