クレーム処理

今日から東京入りです。
やはり東京は寒い・・・と思いきや結構過ごしやすくて助かります。
さて、前回の斉藤はるみさん来沖から1週間後に私のグループの田中ＢＰも来られてセミナーをやられました。
私は参加しませんでしたが、沖縄のリーダーはさらなる刺激をもらったと思います。
今年の沖縄は違うでしょう。
やはり、成功するには結果の出ている方と1分、1秒でも多く接することが大切です。
今日の夜は、数人の東京のリーダー達と一緒に食事です。
私は普段は沖縄にいるので、定期的に刺激を受ける必要があるのです。
斉藤はるみさんが帰ってからの早朝ミーティングは自分でもなかなかいい話をしているなあ～と思いました。
原点に戻った感じがします。
来週はジェード、パール達成塾なので、参加者の皆さんは楽しみにしていてくださいね。
さて、今日の本題ですが、クレーム処理です。
昨日、テレビを見ていたら、あの焼き肉の牛角のクレーム対応についてやっていました。
牛角の社長は創業当時、客が少なく、売上をどうやってあげたらいいか悩んでいた時に思いついた策が、クレームを言ったら３００円引きということをやったのです。
するとそれによってさまざまなクレームが寄せられ、それを解決していたら、お店が繫盛してきて、今日全国７００店舗以上を構えるように成長していったそうです。
我々のビジネスにおける「クレーム」とはどんなものがありますか・・・・
これはぜひともグループミーティングでやってもらいたい題材ですね・・・
牛角でも日々さまざまなクレームがお客さまから来ますが、それを店長がアルバイト店員を指導したりして、クレームをなくす努力をしているわけです。
そして店長のさらに上にあたる、エリアマネージャー、部長たちも一丸となってクレームをなくすために努力しています。
我々にあてはめてみれば、まだ接客に慣れていないアルバイト店員が、登録して間もないＩＰＣなのです。
当然人に伝えても断られてしまうことが多いわけです。
それがクレームと解釈すると、どんな理由で断れたのかをしっかりと確認してアップラインに伝えることが大切です。
経験あるアップラインはそれに対応するクレーム処理（反論処理）の方法を教えてあげるのです。
でないとせっかく登録してもらってもやめてしまう方がいるわけです。
その理由を追求する必要があると思うのです。
クレームがなければやめないからです。
やめるにはなにかしらの理由があるのです。
他にもグループが出来てくればダウンラインからの質問、疑問がときには不満、クレームとなってあらわれてくることがあります。
それにも対応できなければなりません。
ジェード、パール達成塾でもここの部分は扱っていくところです。
まずは、自分にお客さまやグループの方からどんなクレームが来ているか知ることが大切です。
どのようにやるかというと一つの例ですが・・・
新規の方にアプローチまたはプレゼンした後に相手が断ったり反応が悪かったら、こちらから、「今後の参考にしたいので、なぜ断わられたのか教えていただけますか。」と聞いてみるのです。
そうすると必然的に断った理由がわかるわけです。
同じようにグループが出来てきたときに、自分のメンバーにこう聞いてみるのです。
「自分の足りないところを知りたいので、私について何か気付いたことがあったら率直におっしゃっていただけますか。」
つまり、自分にダメだししてもらうのです。
自分からこのように言ってくるアップラインだったらダウンラインからどれだけの信頼を集めることでしょう。
このようなアップラインは理想ではないですか・・・
つまり、自分がその理想のアップラインになればいいのです。
何でも言い合える、つまり、お互いを磨きあうチームって素晴らしいですね。
よかったらやってみてくださいね・・・・
今日は最高の自分だった・・・今日は最高の１日だった・・・
一日一善　世の中のすべてに感謝！！